W raporcie Salesforce Research – Trends in Financial Services – przedstawiono wyniki dwóch badań przeprowadzonych wśród liderów usług finansowych na całym świecie, które miały miejsce w dwóch kluczowych momentach: bezpośrednio przed pandemią i ponownie prawie rok później. Te dwa ujęcia dają łącznie unikalną perspektywę na to, jak ewoluowała branża usług finansowych oraz tego, co obecnie jest niezbędne do osiągnięcia sukcesu.
Dane zebrano metodą podwójnie ślepej próby, a przeprowadzono je w dwóch falach. Podczas pierwszej – w okresie od 12 listopada do 12 grudnia 2019 roku uzyskano odpowiedzi od 1400 liderów z branży ubezpieczeń, bankowości detalicznej i zarządzania aktywami, w Ameryce Północnej, Ameryce Łacińskiej, Europie i regionie Azji i Pacyfiku. W ramach drugiej fali trwającej od 21 sierpnia do 21 września 2020 r. poproszono o odpowiedzi 1360 liderów w tych samych sektorach i regionach geograficznych. Badanie miało na celu zdobycie wiedzy i szczegółowych informacji dotyczących:
- W jaki sposób kryzysy wpłynęły na zmianę priorytetów w sektorze usług finansowych, a także jaki miały wpływ na obniżenie zadowolenie klientów?
- Jakie strategie i taktyki rozwoju zostały przyjęte przez instytucje świadczące usługi finansowe (FSI)?
- Jakie znaczenie ma wykorzystanie autonomicznych finansów? Według definicji Forrester’a są to oparte na algorytmach usługi finansowe, które podejmują decyzje lub działania w imieniu klienta.
Zauważono, że symultanicznie zachodzące kryzysy (takie jak te obecnie występujące: zdrowotny, ekonomiczny, przywództwa, środowiskowy i zaufania) uwidoczniły wady w zarządzaniu relacjami z klientem, jak również zwróciły uwagę na pewne braki w systemach technologicznych instytucji finansowych (FSI – Financial Services Institutions). Aby osiągnąć sukces w przyszłości, instytucje finansowe muszą skupić się na długoterminowych relacjach w celu uniknięcia problemów związanych z obsługą i wsparciem klienta oraz długofalowym dobrobytem klienta.
Ostatecznie, innowacje takie jak finanse autonomiczne umożliwią instytucjom finansowym dostarczanie najwyższej jakości doświadczeń klienta oraz tworzenie zupełnie nowych trendów rozwojowych.
Instytucje finansowe szybko zmieniają priorytety kosztem doświadczeń klientów (CX). Oczekiwania konsumentów w Internecie rosły już od pewnego czasu, w momencie gdy COVID-19 uderzył i przyspieszył proces cyfryzacji naszego życia. W rzeczywistości instytucje nie nadążają za tak dynamiczną zmianą. Chcąc temu sprostać, muszą zmienić swoje priorytety i zamiast skupiać się na krótkoterminowej, tymczasowej pomocy powinny zacząć myśleć długoterminowo i przede wszystkim innowacyjnie.
- Prawie 70% (68%) klientów twierdzi, że COVID-19 podniósł ich oczekiwania względem możliwości cyfrowych firm.
- Mniej niż połowa (40%) amerykańskich specjalistów z branży przyznało, że nie byli przygotowani do obsługi nadmiernego zainteresowania ze strony klientów, napędzanego przez programy rządowe.
- Tylko 23% klientów uważa, że branża usług finansowych dobrze zareagowała na COVID-19.
Priorytet znajdujący się wcześniej na pozycji nr 1 („Ulepszanie doświadczeń klientów”) spadł do pozycji numer 5, w miarę gdy za sprawą kryzysów priorytety biznesowe uległy przewartościowaniu – zyskały takie elementy jak wdrażanie nowych technologii, odzyskiwanie zaufania klientów oraz tworzenie nowych produktów i usług.
Faza wzrostu dostawców usług finansowych zamyka lukę CX
Ankietowani zostali podzieleni na dwie różne grupy reprezentujące ich obecne priorytety na podstawie wyników badania Salesforce COVID-19 Recovery Framework
- Respondenci z grupy Stabilizacja skupiają się na eliminowaniu bezpośredniego ryzyka, będącego następstwem kryzysu oraz są zainteresowani krótkoterminowymi sukcesami.
- Respondenci z grupy Wzrost informują, że są bardziej skoncentrowani na długoterminowych rozwiązaniach, dzięki którym będą mogli łatwiej sobie poradzić w „nowej normalności” po kryzysie.
Respondenci z grupy Wzrost poprawiają obsługę i wsparcie klientów
- 44% tej grupy inwestuje już we wsparcie wielokanałowe, w porównaniu z jedynie 36% z grupy Stabilizacja.
Grupa Wzrost kładzie nacisk na dobre samopoczucie klientów
- Są oni o 21% bardziej skłonni kłaść nacisk na dobrą kondycję finansową klienta niż grupa Stabilizacja
- 76% grupy Wzrost bardziej priorytetowo traktuje ogólne dobro swoich klientów, w przeciwieństwie do 69% z grupy przeciwnej
Grupa Wzrost jest skoncentrowana na kliencie
- Są o 24% bardziej skłonni do podjęcia działań mających na celu poprawę komfortu użytkowania, w przeciwieństwie do grupy Stabilizacja (46% w porównaniu do 37%).
- Komunikację i oferty personalizuje 48% ankietowanych z grupy Wzrost, natomiast z grupy Stabilizacja robi to 43% ankietowanych.
CX wymaga inteligentnej automatyzacji
Główne korzyści płynące z zastosowania finansów autonomicznych stanowią wypełnienie luki w doświadczeniach klientów:
- Lepsza personalizacja (60%)
- Poprawa kondycji finansowej (59%)
- Proaktywna obsługa klienta (54%)
Autonomiczne finanse są kluczem do osiągania CX na najwyższym poziomie, jak również na poczet przyszłych sukcesów
W 2020 roku aż 42% decydentów serwisów finansowych zdecydowanie zgadza się, że finanse autonomiczne będą wkrótce miały kluczowe znaczenie dla osiągnięcia najlepszych wyników w branży usług finansowych, co stanowi 3-procentowy wzrost w zestawieniu z rokiem 2019.
W 2020 roku 42% decydentów serwisów finansowych zdecydowanie zgadza się, że pierwsze przedsiębiorstwa świadczące usługi finansowe, które wdrożą finanse autonomiczne, uzyskają znaczącą przewagę konkurencyjną.
Dane szczegółowe
- Zarządzanie majątkiem
- Aż 61% ankietowanych liderów z sektora zarządzania majątkiem uważa, że autonomiczne finanse poprawią personalizację
- 59% respondentów jest zdania, że autonomiczne finanse doprowadzą do uproszczenia decyzji finansowych
- W jaki sposób autonomiczne finanse są najczęściej wykorzystywane przez zarządzanie majątkiem:
- Doradztwo finansowe
- Optymalizacja oferty produktowej
- Optymalizacja kapitału Private Equity
- Bankowość detaliczna
- 62% ankietowanych liderów bankowości detalicznej uważa, że autonomiczne finanse doprowadzą do poprawy kondycji finansowej
- 61% ankietowanych liderów bankowości detalicznej jest zdania, że autonomiczne finanse przyczynią się do lepszej personalizacji
- W jaki sposób finanse autonomiczne są najczęściej wykorzystywane przez banki detaliczne:
- Automatyzacja przelewów na konto
- Personalizacja zaleceń dotyczących produktów
- Automatyczna kwalifikacja wstępna
- Ubezpieczenie
- 59% ankietowanych liderów ubezpieczeniowych uważa, że autonomiczne finanse doprowadzą do lepszej personalizacji
- 58% ankietowanych liderów ubezpieczeniowych jest zdania, że autonomiczne finanse doprowadzą do poprawy kondycji finansowej
- W jaki sposób finanse autonomiczne są najczęściej wykorzystywane przez ubezpieczenia:
- Rozpatrywanie reklamacji
- Modelowanie i monitorowanie ryzyka
- Ocena ryzyka
Oczekiwania klientów w zakresie usług finansowych uległy zasadniczej zmianie. Istotną rolę gra tutaj ich osobiste doświadczenie. Żeby firmy mogły zapewniać CX na najwyższym poziomie, już teraz muszą rozpocząć proces transformacji cyfrowej.
Aby tego dokonać branża usług finansowych, zaczyna otwierać się na ekosystem i partnerstwo pomiędzy bankowością detaliczną i tradycyjną. Zapewnienie poczucia bezpieczeństwa i wsparcie na wszystkich kluczowych etapach życia klienta to niezwykle istotna część transformacji cyfrowej. Personalizacja i indywidualne podejście to klucz do sukcesu.
– Polski sektor usług finansowych jest stosunkowo młody i nowoczesny, co ułatwia reagowanie na zmiany. Również polscy konsumenci chętnie sięgają po wszelkie nowinki technologiczne i przyjaźnie postrzegają takie rozwiązania jak autonomiczne finanse. Nie oznacza to jednak, że polskie firmy przeszły przez kryzys bez żadnego szwanku. Nowoczesne technologie i pozytywnie nastawieni konsumenci to dopiero podstawa do pełnej cyfrowej transformacji. Firmy sektora usług finansowych, które okopią się w utartych od lat schematach działań, zostaną szybko wypchnięte z rynku przez konkurentów, ale też przez świadomy wybór konsumentów – komentuje Krzysztof Augustynowicz, Regional Sales Director CEE Commercial Business Unit
Wyzwaniem, przed którym stoją małe detaliczne banki dopiero wchodzące na rynek, to przede wszystkim brak tak dogłębnej i fundamentalnej wiedzy o klientach, jaką posiadają ci najwięksi potentaci finansowi. Z drugiej strony, banki tradycyjne walczą o utrzymanie swojej pozycji, a także próbują dostosować się w odpowiednim czasie do zmian warunkowanych przez dynamiczny rozwój w zakresie doświadczeń klientów, czy też mobilności.
Przyszłość usług finansowych nie polega na walce pomiędzy tymi mniejszymi i większymi graczami, a we współpracy pomiędzy nimi. Zbudowanie partnerstwa i ekosystemu, w którym organizacje różnej wielkości, na różnych etapach będą wspierać się wzajemnie – odgrywa istotną rolę, jeśli dążymy do zapewnienia klientom najlepszych, spersonalizowanych doświadczeń w zakresie usług finansowych.
