Zdaniem ekspertów pandemia przyspieszyła rewolucję cyfrową o 7 lat, a wartość globalnego rynku sztucznej inteligencji do 2025 r. wzrośnie do 190 mld dolarów. Polski SentiOne jest obecnie liderem na światowym rynku AI pod względem rozumienia języka naturalnego. Sztuczna inteligencja najczęściej jest wykorzystywana do analizy danych oraz automatyzacji obsługi klienta. InfoNina, bot AliorBanku stworzony przez SentiOne, jest w stanie całkowicie samodzielnie obsłużyć już co 10. sprawę, z którą dzwonią klienci.
Rewolucja AI
Rok 2020 całkowicie odmienił podejście firm do automatyzacji obsługi klienta z użyciem sztucznej inteligencji, a technologiczna nowość, budząca dotychczas ostrożne zainteresowanie, stała się realną biznesową koniecznością dla wielu firm. Jeszcze dwa lata temu, gdy prezentowaliśmy na rynku nasze boty, nikt nie miał odwagi ani planów, by wdrażać je na większą skalę – mówi Kamil Bargiel, CEO SentiOne, polskiej firmy wspierającej marki w automatyzacji obsługi klienta za pomocą zaawansowanej sztucznej inteligencji, obecnej również w innych krajach europejskich, obu Ameryk i w regionie Bliskiego Wschodu – Teraz klienci potrzebują skutecznych i w pełni działających botów na wczoraj. Obecnie uczestniczymy w rewolucji, a to dopiero początek ścieżki.
Według raportu Polskiej Agencji Rozwoju Przedsiębiorczości do 2025 r. wartość globalnego rynku AI wzrośnie do przeszło 190 mld dolarów, a rozwiązania na niej oparte wdroży aż 97 proc. największych międzynarodowych firm. W polskich firmach sztuczna inteligencja najczęściej używana jest do analizy danych oraz automatyzacji obsługi klienta – jako chatboty i voiceboty – dodaje Kamil Bargiel, CEO SentiOne – Pandemia Covid-19 przyspieszyła rewolucję cyfrową o 7 lat, a dzięki AI firmy zwiększą swoją produktywność nawet o 30 proc. Do 2024 r. liczba asystentów głosowych ma osiągnąć 8,4 mld, czyli więcej, niż wynosi populacja całego świata. Jednak by te prognozy się spełniły, po stronie biznesów niezbędna jest gotowość do przeprowadzenia rewolucji wewnątrz organizacji. Wdrożenie botów wymaga przygotowania działów IT, obsługi klienta i analityki. Dlatego konieczne jest pozyskanie nowych kompetencji z zakresu transformacji cyfrowej, optymalizacji procesów i sztucznej inteligencji.
Boty w praktyce
W czasie pandemii infolinie bankowe odnotowały zwiększenie liczby telefonów o średnio 80 proc. miesięcznie, co wymogło konieczność automatyzacji. Z pomocy AI w obsłudze klientów korzysta m.in. Alior Bank – obecnie wszystkie połączenia są odbierane przez wirtualną asystentkę InfoNinę, która samodzielnie załatwia co 10. sprawę, bez potrzeby przełączania rozmowy do konsultanta. Do końca grudnia planujemy zautomatyzować tyle procesów, by nasz bot obsługiwał 30-40 proc.zapytań klientów – dodaje Kamil Bargiel, CEO SentiOne. Z kolei na infolinii firmy windykacyjnej Kruk S.A. bot samodzielnie obsługuje już 25 proc. połączeń.
Dokąd zmierza rynek
W branżach takich jak finanse, ubezpieczenia czy energetyka większość spraw, z którymi dzwonią klienci, jest powtarzalna – np. pytanie o stan rachunku, zgłoszenie szkody, odczyt licznika. Tego typu proste sprawy można spokojnie przekazać sztucznej inteligencji, która jest w stanie samodzielnie m.in. weryfikować i autoryzować klientów, procesować wnioski o ubezpieczenie, windykować zadłużenia, sprawdzać deklaracje spłat, pomagać w wypełnianiu formularzy i umawiać spotkania z konsultantami. Bot jest w stanie prowadzić nawet 1000 rozmów jednocześnie, więc klient nie musi czekać na połączenie. Jeśli pomoc konsultanta okaże się konieczna, wirtualny asystent przekieruje rozmowę od razu do właściwego działu i zawczasu poinformuje pracownika, kto i w jakiej sprawie dzwoni.
