Rosnący udział nowych technologii w naszym życiu jest kwestią bezdyskusyjną. Odgrywają one coraz większą rolę w tym, jak się komunikujemy, uczymy, spędzamy czas i pracujemy. Dla firm i organizacji technologie stały się kluczowe dla utrzymania relacji z klientami oraz zapewnienia wysokiej jakości usług, a także produktów. Opublikowany właśnie raport „Tech Trend Radar 2021” międzynarodowej grupy ubezpieczeniowej ERGO oraz Munich Re przybliża cztery kluczowe trendy technologiczne i prezentuje je w kontekście biznesu, dynamicznie dostosowującego się do wymagań klientów oraz potrzeb rynkowych. Raport skomentowała prof. Aleksandra Przegalińska, filozofka, futurolożka i ekspertka w dziedzinie sztucznej inteligencji.
Pandemia i następująca po niej „nowa rzeczywistość” uświadomiły niezwykłą rolę, jaką w utrzymywaniu relacji, a co za tym idzie prowadzeniu biznesu i dostarczaniu usług, odgrywa technologia. Rozwiązania wcześniej uznawane za kwestię przyszłości, takie jak uczenie maszynowe, AI czy robotyka stały się codziennością wielu branż, w tym finansowej, opieki zdrowotnej czy przemysłu ciężkiego.
Raport „Tech Trend Radar 2021” grupy ERGO oraz Munich Re stanowi przekrój najważniejszych trendów technologicznych, dzieląc je na cztery główne obszary: technologie homocentryczne, skupiające się na człowieku; rozwiązania łączące systemy i ludzi; sztuczną inteligencję oraz technologie wspomagające. W kompleksowy sposób przybliża przykłady konkretnych rozwiązań i pokazuje, że sektory rynkowe zmierzają w kierunku innowacyjności oraz rozwiązań szytych na miarę coraz bardziej wymagających konsumentów.
Współczesny biznes jest oparty w równym stopniu na technologii, co na relacjach z klientami. Wszystkie nasze produkty mają charakter cyfrowy, dlatego bycie na bieżąco z najnowszymi technologiami i wykorzystywanie korzyści płynących z nich dla naszych pracowników i klientów są niezbędne do osiągnięcia sukcesu. Demografia się zmienia, podobnie jak oczekiwania naszych klientów. Raport Tech Trend Radar to dla nas źródło wiedzy o pojawiających się możliwościach technologicznych i pomoc w ocenie tego, co jest gotowe do wprowadzenia na szeroką skalę – pisze we wstępie do raportu Paul Spiteri, Prezes i Członek Zarządu ERGO Technology & Services S.A., a także szef globalnych Tech Hubów dostarczających rozwiązania IT dla Grupy ERGO.
Technologie ukierunkowane na człowieka
Jak wskazuje raport „Tech Trend Radar 2021”, trend homocentryczności (skupienia się na człowieku) jest silnie widoczny w branżach powiązanych ze zdrowiem. Oczekiwanie rozwiązań szytych na miarę ze strony odbiorców usług ma swoje odzwierciedlenie w modelu funkcjonowania współczesnych firm, które muszą wykazywać się dużą elastycznością oraz otwartością na innowacje i zmiany.
Przykładami technologii homocentrycznych są wirtualni asystenci, usprawniający kontakt z klientem, m.in. w sytuacji pierwszego kontaktu z usługodawcą, oceny ryzyka czy zgłaszania reklamacji. Innym rozwiązaniem jest walka z oszustwami typu deepfake, pozwalająca na ich efektywne wykrywanie, a także na wypracowanie kultury organizacji, których członkowie są bardziej świadomi zagrożeń, a w rezultacie mniej skłonni do padania ofiarą fałszywych informacji.
W przypadku grupy ERGO warto wspomnieć o już funkcjonującym chmurowym rozwiązaniu SaaS do ochrony danych osobowych w zgodzie ze standardami RODO, pozwalającym na automatyczną dokumentację wszystkich istotnych procesów biznesowych, a także identyfikację zagrożeń.
Na dziś AI nie może zastąpić ludzkich pracowników, ale może zwiększyć ich produktywność, a nawet satysfakcję. Niektórzy badacze łączą zwiększone korzystanie z AI i robotów ze zmniejszeniem zatrudnienia i płac, sugerując potrzebę przyjęcia powszechnego dochodu podstawowego. Inni twierdzą, że łatwe stanie się zautomatyzowanie milionów miejsc pracy na całym świecie w krótkim czasie, a znacznie więcej miejsc pracy zniknie, niż zostanie stworzonych. Niektórzy konsultanci biznesowi zgadzają się z tym, ale inni przewidują coś zgoła przeciwnego. – komentuje prof. ALK dr hab. Aleksandra Przegalińska.
Pozostając w ciągłym kontakcie
W dobie powszechnej cyfryzacji coraz częściej jesteśmy świadkami interakcji z maszynami w postaci botów, wirtualnych asystentów czy ostatnio niezwykle modnych technologii ubieralnych (tzw. wearables), stosowanych również w usługach z obszaru e-zdrowia. Rozwój platform cyfrowych oraz możliwość zdalnego kontaktu okazują się niezwykle przydatne w kontekście monitorowania kondycji zdrowotnej. Wedle prognoz raportu „Tech Trend Radar 2021”, tego typu rozwiązania staną się punktem pierwszego kontaktu na drodze konsultacji zdrowotnych jeszcze przed nawiązaniem kontaktu z lekarzem. Powodzenie tego scenariusza umożliwi zaś usprawnienie i restrukturyzację infrastruktury zdrowotnej oraz ubezpieczeniowej.
Co więcej, szerokie wdrożenie e-usług zdrowotnych pozwoli na dostosowywanie składek ubezpieczeniowych do zmiennej sytuacji ryzyka, dzięki cyfrowemu monitoringowi usług. Jest to istotne również pod kątem projektowania produktów, takich jak aplikacje umożliwiające sprawdzanie objawów oraz zarządzanie wizytami online (czytaj więcej). W kontekście funkcjonowania ERGO, trend ten przekłada się na rozwiązania takie jak Parachute 2.0 – platformę internetową wdrożoną przez grupę ERGO dla uczestników całego łańcucha dostaw, która ułatwia dostarczanie produktów w obrębie łatwego w użyciu i bezpiecznego środowiska cyfrowego.
Sztuczna inteligencja w codziennym wydaniu
Wykorzystanie sztucznej inteligencji (Artificial Intelligence – AI) pozwala na tworzenie systemów, które uczą się, adaptują i reagują autonomicznie. Komputerowe rozpoznawanie obrazów pozwala maszynom odczytywać i rozumieć obrazy lub nagrania wideo, co jest obiecującym osiągnięciem w diagnostyce medycznej, a w efekcie w szerzej rozumianej branży zdrowotnej. Obserwując rynek, autorzy raportu zauważają, że przedsiębiorstwa coraz śmielej sięgają po pozornie trudne technologie, czyniąc je zrozumiałymi dla konsumentów (czytaj więcej).
Niezwykle dynamiczny rozwój uczenia maszynowego oraz AI widać zwłaszcza w takich sektorach gospodarki, jak finanse i bankowości, sektor ubezpieczeń, a także farmaceutyczny, diagnostyka medyczna czy sprzedaż i marketing. Zarówno w finansach, jak i ubezpieczeniach widzimy rosnące zainteresowanie rozmaitymi metodami predykcyjnymi, pozwalającymi modelować wartość transakcji czy ryzyk. Mówimy tutaj zarówno o prostych metodach takich jak klasyfikacja, jak i o wykorzystaniu modeli głębokich. W przypadku sprzedaży czy marketingu, rośnie zastosowanie metod redukcji wymiaru (inteligentnej wizualizacji wielkich zbiorów danych) oraz rekomendacji opartych na klastrach preferencji, które pozwalają lepiej segmentować klientów i lepiej targetować treści. Jeśli chodzi o diagnostykę medyczną, coraz częściej wykorzystuje się uczenie głębokie i uczenie przez wzmocnienie, np. w rozpoznawaniu obrazów. To z tych sektorów czerpiemy aktualnie najwięcej use-case-ów, które pozwalają zajrzeć w przyszłość implementacji ML oraz AI w organizacjach opartych na wiedzy – zaznacza Aleksandra Przegalińska.
Rozwiązania takie jak chatboty, osobiści asystenci, uczenie maszynowe, dane syntetyczne, kodowanie AI czy funkcje low code/no code są już obecne w codziennych usługach biznesowych.
Stykanie się z nimi w kontaktach z różnymi usługodawcami czyni technologie AI znacznie przyjaźniejszymi dla konsumentów. Poza komfortem użytkowania tego typu rozwiązania, np. inteligentne systemy cyberbezpieczeństwa, umożliwiają firmom lepsze zrozumienie ryzyka cybernetycznego, a tym samym gwarantowanie skuteczniejszej ochrony przed potencjalnymi zagrożeniami. Dla konsumentów oznaczają one natomiast bardziej intuicyjne usługi czy ułatwiony dostęp do informacji, dzięki rozwiązaniom takim jak chatboty na kontach firm w mediach społecznościowych czy oparta na AI klasyfikacja zapytań mailowych, przyporządkowująca je do odpowiednich kategorii i w efekcie usprawniająca proces obsługi klienta (rozwiązanie wdrożone kolejno przez indyjski oddział HDFC ERGO oraz ERGO w Austrii).
Z pomocną ręką technologii wspomagających
Chcąc przybliżyć kolejny z trendów, warto wyjaśnić, że celem stosowania technologii wspomagających jest przyspieszenie rozwoju innych technologii czy czynników, które w dłuższej perspektywie prowadzą do zmian w obrębie produktu, rynku oraz zachowań konsumentów. Raport „Tech Trend Radar 2021” podkreśla konieczność zrozumienia przez firmy, które z technologii przyczynią się do rozwoju ich działalności. Odnosi się to również do branży finansowej, która dostarcza rozwiązania sprofilowane dla nowo powstających obszarów, jak rynek kosmiczny czy technologie wodorowe. Wodór jako źródło energii zastępujące paliwa kopalniane, może pomagać w ograniczaniu strat spowodowanych zmianami klimatycznymi.
Przykład efektywnego zastosowania technologii wspomagających stanowi oddział ERGO China Life, który przeniósł główny system e-commerce na chmurę finansową w celu zagwarantowania płynności procesów biznesowych. Poskutkowało to skróceniem czasu wdrożenia i rozbudowy podstawowych zasobów obliczeniowych z 3 dni do kilku sekund, a także zaoszczędzeniem kosztów utrzymania systemu oraz udostępnieniem usług 24/7. Podobne rozwiązanie zostało zastosowane w ERGO Technology & Services Management (ET&SM), a więc także w ramach Tech Hubów zlokalizowanych w Polsce, gdzie z sukcesem zakończono projekt ulokowania środowiska operacyjnego dla AI w chmurze, podnosząc tym samym efektywność prac projektowych na międzynarodową skalę.
Patrząc w przyszłość
Ostatnie miesiące wyraźnie unaoczniły, że nowoczesne technologie są nie tylko pomocne, ale też stanowią niezbędne ogniwo w sektorze usług, pozwalając zachować ciągłość jego funkcjonowania w dynamicznie zmieniających się okolicznościach. Dla dalszego rozwoju organizacji konieczne jest zbliżenie do siebie zespołów biznesowych i technologicznych, tak aby uczyły się od siebie i wspólnym wysiłkiem wdrażały najbardziej efektywne rozwiązania biznesowe. To nie technologia jest motorem sukcesu lub porażki, ale ludzie, którzy decydują o tym, jakie potrzeby należy zaspokoić, a następnie wdrażają rozwiązania i rozwijają je.
W perspektywie krótko- i średnioterminowej rozwój AI będzie najpewniej podążał dwiema odrębnymi ścieżkami. Pierwsza z nich to ekstrapolacja tego, czym AI jest dzisiaj – wysoce wyspecjalizowanych algorytmów głębokiego uczenia się, mających zastosowanie do jasno zdefiniowanych problemów w bardziej złożony, kontekstowy i zniuansowany sposób. Druga, dalsza ścieżka wiąże się z tworzeniem systemów AI zdolnych do przetwarzania informacji w sposób podobny do ludzkiego mózgu. Ta druga ścieżka rozwoju AI inspirowanej biologicznie ma duży potencjał przekształcenia możliwości AI i przezwyciężenia jej obecnych ograniczeń, tworząc solidniejsze i bardziej złożone systemy zdolne do bardziej abstrakcyjnych poziomów rozumowania. Pierwsza ścieżka może jednak rozwijać się bez drugiej lub równolegle z nią i na pewno będziemy widzieć jej przyspieszenie w kolejnych latach – podkreśla badaczka.
Pełną wersję raportu, a także liczne publikacje na temat trendów i nowinek ze świata technologii znaleźć można w magazynie #next by ERGO.
